Pengaruh Bahasa terhadap Engagement dan Conversion Rate

Bahasa yang digunakan dalam komunikasi pemasaran (copy, UX writing, CTA, mesej notifikasi, dsb.) mempunyai pengaruh langsung terhadap engagement dan conversion rate kerana ia membentuk emosi, kefahaman, rasa percaya dan kesediaan pengguna untuk bertindak.

Berikut rangkuman pengaruh utama dan cara praktiknya:

1. Bagaimana bahasa mempengaruhi conversion rate

1. Nada & empati (tone of voice)

   • Kajian UX Writing pada GoFood menunjukkan dua versi mesej tentang caj penghantaran:
     • Versi informatif semata-mata (“For orders with a delivery distance above 4 km”) bukan sahaja tidak membantu, malah menurunkan conversion rate sebanyak 0.3%.
     • Versi berempati (“To appreciate drivers when the delivery distance is above 4 km”) menaikkan conversion rate sebanyak 1.7%.
   • Pengguna berasa lebih faham sebab di sebalik caj, dan lebih menerima untuk meneruskan pesanan.

   Implikasi praktikal:

   • Gunakan bahasa yang mengakui perasaan / situasi pengguna (empati) dan bukan hanya memberi maklumat kering.
   • Contoh:
     • Kurang berkesan: “Yuran servis akan dikenakan.”
     • Lebih berkesan: “Untuk memastikan perkhidmatan kekal selamat dan lancar, yuran servis kecil akan dikenakan.”

2. Personalisasi bahasa

   • Penyelidikan pemasaran digital mendapati kempen yang dipersonalisasi meningkatkan kebarangkalian pembelian (conversion) sekitar 45% berbanding mesej generik.
   • Personalisasi di sini termasuk penggunaan bahasa yang merujuk minat, sejarah pembelian dan preferensi pengguna.

   Implikasi:

   • Sesuaikan bahasa ikut segmen atau data pengguna: sebut nama, kategori minat (“Mungkin anda akan suka… berdasarkan pesanan terakhir anda”), bahasa tempatan, dan rujukan konteks.

3. Kejelasan & struktur mesej (copy yang mudah difahami)

   • Conversion metric digunakan untuk mengukur keberkesanan landing page/CTA dalam mendorong klik dan tindakan.
   • Bahasa yang ringkas, spesifik dan fokus kepada satu tindakan memudahkan pengguna buat keputusan.
   • Jika bahasa terlalu teknikal, berbelit atau umum, pengguna lebih cenderung menangguh atau keluar (drop-off).

   Implikasi:

   • Tekankan manfaat jelas: “Daftar dan dapatkan diskaun 10% pertama” berbanding “Klik di sini”.
   • Elakkan jargon yang tidak perlu. Gunakan bahasa harian yang dekat dengan pengguna sasaran.

4. Bahasa yang sopan dan tidak menyinggung

   • Dalam kajian UX Writing GoFood, majoriti responden (>70%) bersetuju aplikasi menggunakan bahasa yang ramah, sopan dan mengelakkan bahasa yang menyinggung pengguna.
   • Ini dikaitkan dengan niat beli (purchase intention) dan keputusan pembelian yang lebih positif.

   Implikasi:

   • Pilih kata yang neutral / positif, elak menyalahkan pengguna (“Anda salah memasukkan…” → “Nombor yang dimasukkan tidak sepadan, sila semak semula.”).

2. Bagaimana bahasa mempengaruhi engagement

1. Bahasa sebagai pencetus interaksi (komen, share, klik)

   • Engagement rate di media sosial berkait rapat dengan sejauh mana kandungan “mengena” dengan audiens sasaran.
   • Walaupun kajian tersebut lebih menekankan format (carousel, reels, foto), teks (caption, hook) menentukan sama ada pengguna tertarik untuk berhenti skrol dan berinteraksi.

   Implikasi:

   • Gunakan hook yang relevan dengan masalah/keinginan audiens (“Selalu rasa penat lepas kerja? Ini 3 cara mudah…”).
   • Ajukan soalan atau ajakan interaksi (“Setuju tak?”, “Kongsikan pengalaman anda”).

2. Keserasian bahasa dengan identiti jenama & audiens

   • Analisis variasi bahasa di media sosial menunjukkan generasi berbeza menggunakan gaya bahasa berbeza (slanga, eufemisme, dsb.), dan ini mempengaruhi bagaimana mesej diterima.
   • Bahasa yang selari dengan budaya dan cara bertutur komuniti sasaran meningkatkan rasa kedekatan dan engagement.

   Implikasi:

   • Untuk audiens Gen Z: boleh lebih santai dan ringkas, gunakan rujukan budaya pop secara terkawal.
   • Untuk audiens profesional: kekalkan bahasa formal, jelas dan tepat.

3. Bahasa yang mendorong rasa memiliki & keterlibatan (engagement)

   • Dalam konteks perkhidmatan, hubungan pelanggan yang baik (CRM) meningkatkan customer engagement; bahasa yang digunakan dalam komunikasi menjadi komponen utama hubungan tersebut.
   • Hubungan yang baik ini seterusnya menyokong kesetiaan dan pembelian berulang.

   Implikasi:

   • Gunakan bahasa yang membina komuniti: “kami”, “bersama”, “komuniti anda”.
   • Hargai maklum balas dengan respon yang sopan dan cepat; cara membalas komen juga sebahagian “bahasa jenama”.

4. Bahasa yang memudahkan pemahaman kandungan

   • Engagement meningkat apabila pengguna mudah faham isi kandungan, sama ada dalam pembelajaran atau pemasaran.
   • Bahasa yang terlalu abstrak atau kompleks mengurangkan minat dan penglibatan.

3. Peranan bahasa dalam kombinasi dengan teknologi (AI, personalisasi, dsb.)

• Laporan mengenai penerapan AI menunjukkan AI boleh meningkatkan consumer engagement dan conversion rate optimization, terutamanya apabila digunakan untuk menyampaikan kandungan yang relevan dan disesuaikan.
• Walau bagaimanapun, output AI tetap bergantung kepada bagaimana bahasa (prompt & copy akhir) disusun:
  • AI membantu memilih siapa dan bila mesej dihantar.
  • Kualiti bahasa menentukan apa yang membuat mereka mahu bertindak.

4. Cadangan praktikal untuk tingkatkan engagement & conversion melalui bahasa

1. Uji A/B bahasa

   • Uji beberapa versi teks:
     • Tajuk (headline)
     • CTA (“Daftar sekarang” vs “Mulakan percubaan percuma”)
     • Mesej harga/caj (neutral vs berempati seperti kes GoFood)
   • Pantau perubahan conversion rate dan engagement.

2. Gunakan formula ringkas untuk copy

   • Contoh: Masalah → Empati → Solusi → Ajakan (CTA)
     • “Susah kawal perbelanjaan bulanan? Kami faham ia mencabar, sebab itu kami sediakan aplikasi bajet ringkas. Muat turun percuma hari ini.”

3. Selaraskan bahasa di semua touchpoint

   • Website, aplikasi, e-mel, media sosial perlu menggunakan nada dan gaya bahasa yang konsisten, supaya kepercayaan dan pengalaman pengguna tidak “terputus”.

4. Sesuaikan dengan bahasa dan budaya tempatan

   • Bagi pasaran Melayu, gabungan Bahasa Melayu yang jelas dengan istilah Inggeris yang sudah biasa (contoh: “checkout”, “top up”) sering lebih natural, selagi tidak mengelirukan pengguna sasaran.

Jika anda jelaskan konteks (contoh: industri apa, sasaran audiens, dan medium – website, app, IG/TikTok), saya boleh bantu cadangkan contoh ayat sebenar (copy/UX writing) yang dioptimumkan untuk engagement dan conversion.