LTV, AOV dan Program Repeat Customer

Ringkasan Ringkas: LTV, AOV dan Program Repeat Customer

Berikut ialah gambaran mudah tentang tiga konsep ini dalam eCommerce atau perniagaan berasaskan pelanggan:

1) LTV (Customer Lifetime Value)

LTV ialah jumlah nilai hasil yang dijangka diperoleh daripada seorang pelanggan sepanjang tempoh mereka membeli daripada perniagaan anda.

Formula asas:

LTV = AOV × Purchase Frequency × Customer Lifespan

Maksudnya:

• AOV = berapa banyak pelanggan belanja bagi setiap pesanan
• Purchase Frequency = berapa kerap pelanggan membeli
• Customer Lifespan = berapa lama pelanggan kekal aktif

2) AOV (Average Order Value)

AOV ialah purata nilai setiap pesanan.

Formula asas:

AOV = Jumlah hasil / Jumlah pesanan

Cara tingkatkan AOV:

• Bundling produk: gabungkan produk berkaitan
• Upsell: cadangkan versi lebih premium
• Cross-sell: cadangkan produk tambahan
• Free shipping threshold: contoh “Percuma penghantaran untuk RM100 ke atas”
• Pakej/tiada pecahan harga: dorong pelanggan beli lebih banyak dalam satu transaksi

3) Program Repeat Customer

Program ini direka untuk menggalakkan pelanggan membeli semula.

Contoh strategi:

• Loyalty points / rewards
• Diskaun untuk pembelian ulangan
• Subscription / refill plan
• Email/SMS reminder untuk reorder
• Offer eksklusif untuk pelanggan sedia ada
• Referral program untuk galakkan pembelian dan kesetiaan

Hubungan antara LTV, AOV dan Repeat Customer

AOV yang lebih tinggi + pembelian berulang yang lebih kerap + pelanggan kekal lebih lama
= LTV yang lebih tinggi

Maksud praktikal:

• AOV bantu naikkan nilai setiap transaksi
• Repeat customer program bantu naikkan kekerapan pembelian
• Kedua-duanya menyumbang terus kepada LTV

Contoh mudah

Jika:

• AOV = RM80
• Purchase frequency = 4 kali setahun
• Customer lifespan = 3 tahun

Maka:

LTV = 80 × 4 × 3 = RM960

Kenapa penting?

• Lebih murah mengekalkan pelanggan sedia ada berbanding mencari pelanggan baharu
• Membantu rancang bajet marketing dengan lebih baik
• Meningkatkan keuntungan jangka panjang
• Menunjukkan produk/program mana yang benar-benar menghasilkan nilai

Kesimpulan

Jika anda mahu naikkan keuntungan:

1. Naikkan AOV
2. Naikkan repeat purchase rate
3. Panangkan customer lifespan
4. Bina program repeat customer yang memudahkan pembelian semula

Jika anda mahu, saya boleh bantu buat:

• formula LTV dalam Excel/Google Sheets
• strategi repeat customer untuk bisnes anda
• contoh dashboard KPI untuk AOV, LTV dan repeat rate