Pengurusan Review Negatif dan Penambahbaikan Berterusan

Pengurusan review negatif dan penambahbaikan berterusan melibatkan pendekatan proaktif untuk menangani maklum balas negatif dengan cara yang membina dan menggunakan maklum balas tersebut untuk memperbaiki kualiti perkhidmatan atau produk secara berterusan.

Asas pengurusan review negatif adalah:

• Tidak mengabaikan atau memadam ulasan negatif, sebaliknya berinteraksi dengan pelanggan yang tidak berpuas hati secara terbuka dan jujur.
• Menghubungi pelanggan yang memberi ulasan negatif untuk menunjukkan kesungguhan syarikat dalam membetulkan kesilapan dan memperbaiki keadaan.
• Memberi permohonan maaf yang tulus dan menawarkan penyelesaian yang konkrit bagi masalah yang dihadapi pelanggan.
• Menunjukkan empati dan sikap pendamai dalam menjawab ulasan negatif supaya reputasi syarikat tetap terpelihara dan memberi kesan positif kepada pembaca lain.
• Bertindak balas dengan cepat dan cekap terhadap aduan di media sosial atau platform lain untuk mengurangkan risiko isu menjadi lebih rumit dan menular.
• Menguruskan jangkaan pelanggan dengan memberitahu waktu tindak balas yang dijangkakan supaya pelanggan merasa dihargai dan difahami.

Untuk aspek penambahbaikan berterusan, maklum balas daripada review negatif dan audit dalaman perlu dijadikan input untuk:

• Menilai semula proses dan sistem pengurusan sedia ada.
• Melaksanakan tindakan pembetulan dan pencegahan secara sistematik.
• Memastikan proses penambahbaikan dijalankan secara konsisten dan berterusan untuk meningkatkan kualiti dan kepuasan pelanggan.

Pendekatan ini bukan sahaja membantu memulihkan kepercayaan pelanggan tetapi juga meningkatkan reputasi dan daya saing organisasi secara keseluruhan.